Рано чи пізно компанія стикається з тим, що в мережі про неї починають писати нехороші речі. Іноді це справа рук конкурентів, іноді це крик душі клієнта, якого в черговий раз проігнорували. У кожному разі, з цими відгуками потрібно щось робити.

Володимир Стеценко, піар-менеджер студії інтернет-маркетингу Fresh IT для UBR.UA

Ложка дьогтю в бочці меду

Забудьте про те, що у вас багато задоволених клієнтів, а кілька негативних коментарів ніяк не позначаться на вашій репутації. Чомусь так склалося, що хороше обслуговування у нас в країні рекламувати бояться. А от скаржитися на погане — це будь ласка.

На жаль, статистика це тільки підтверджує:

• 62% користувачів шукають згадки компанії перед угодою.
• 70% одного разу прочитали відгуки, діляться прочитаним з друзями та рідними.
• 80% прочитали, надалі орієнтуються тільки на відгуки, залишені в мережі.
• 25% користувачів залишають відгуки про товари і послуги.

Чому з'являються негативні відгуки?

Негатив в мережі по відношенню до вас з'являється в двох випадках. Це можуть бути підступи заздрісних конкурентів, які хочуть "підмочити" репутацію вам — чорний PR ніхто не відміняв. Але може статися й таке, що ваша компанія була не права по відношенню до клієнта. Досить поширений випадок на пострадянському просторі. Не дивлячись на те, що ми вже 20 років офіційно живемо в капіталістичному суспільстві, багато співробітників багатьох компаній живуть за принципом, що клієнт завжди НЕ прав, зробити він нічого не може, тому вибачатися і йти на компроміс ні за яких випадках не варто. Не можете доставити замовлення вчасно? Навіщо телефонувати, попереджати? Нехай людина чекає. Буде потрібно — сам подзвонить і дізнається. Або прийде і дізнається. Яка власне нам різниця?

І добре б це були поодинокі випадки. Але ні — це відбувається масово. І часто власники компаній сповідують той же принцип. Хоча закон про поширення відгуків вже всі повинні були вивчити напам'ять: хорошим досвідом спілкування з компанією людина поділиться з трьома-п'ятьма людьми, а про поганий повідає двом десяткам адресатів. Хоча мені здається, що збільшився рівень залученості в соціальні мережі, форуми, блоги і т.д. зробив останню цифру в кілька разів більше. При цьому, зауважте, відкликання в інтернеті практично вічний, і його можуть знаходити знову і знову.

Є кілька способів дізнатися, що про вас "думають в інтернеті":

1. Вбийте в пошуковому рядку назву вашої компанії і гортайте і далі 5-ї сторінки. Запевняю, ви знайдете про себе багато цікавого.

2. Вбийте в пошуковому рядку запит "назву-компанії + відгуки".

3. Вбийте "назву-компанії" і додайте щось з ненормативної лексики. Гнівні відгуки зазвичай пишуться не найприємнішими словами.

4. Вбийте назву компанії в лапках. Ви побачите згадки про вашу компанію.

5. Знайдіть чорні списки компаній. Це може бути як окремий сайт, так і гілка обговорень на форумі. Знайдіть чорні списки в соціальних мережах і шукайте себе там. Подивіться, що пишуть про вас в Twitter, для цього потрібно ввести хеш-тег "#" + назву компанії, наприклад: #назва-компанії

Важливо: Використовуйте різні варіації написання компанії. Якщо в компанії є офіційна особа, від імені якого ведеться діяльність, то повторіть дії та використанням імені цієї людини.

Що робити з негативними відгуками?

1. Якщо ви знайшли негативний відгук про себе, не прагніть відразу ж накинутися на людину і розтерзати її. Перш за все — заспокойтесь. Коли ви роздратовані — ви не зможете конструктивно відповісти. А значить, це переросте в безглуздий обмін думками, після якого всі залишаться при своєму. Якщо положення взагалі не погіршиться.

2. Індивідуально розглядайте кожен випадок.

3. Відрізняйте критику від гніву і роздратування. Не вся критика конструктивна, іноді люди дозволяють собі виплеснути свій гнів чи розчарування.

4. Якщо ви не праві, то вибачитеся. Ніхто не досконалий, і все допускають помилки. Вибачитеся і запропонуйте варіант вирішення ситуації, що склалася.

5. Використовуйте негатив, як можливість. Говоріть з клієнтами, дізнавайтеся, що саме їх не задовольняє. Показуйте, що ви готові розвиватися і ставати краще. Говоріть "спасибі за відгук". Задавайте питання. Уточнюйте, що саме сталося і чому це викликало невдоволення. Якщо це замовний негатив, то автор знітиться. Якщо це реальний негатив, то ви покажете свою зацікавленість у зміні ситуації, що склалася.

6. Якщо ви були праві, то поясніть причину, чому саме скарга безглузда. Намагайтеся дотримуватися такої структури відмови:

• ми уважно ознайомилися з вашою скаргою;
• якщо можливо, то відзначте конструктивні сторони скарги. Наприклад, "передбачувана Вами модель доставки значно краще";
• вкажіть причину, чому це не можливо. Наприклад, "на жаль, це суперечить чинному законодавству України".

7. Не кидайтеся відповідати на усі версії. Дуже багато з них безглузді або навіть абсурдні. За багатьма видно, що вони носять замовний характер.

8. Якщо ви бачите, що сайт або гілка повністю заповнена негативом по відношенню до вас, можна звернутися до адміністрації. І ввічливо і аргументовано попросити їх видалити.

9. Іноді, оцінивши "масштаб трагедії", краще звернутися до фахівців, які зможуть витіснити з пошукової видачі непотрібні вам коментарі.

І успіхів!

Додатково:
— як поводяться українці в Інтернет-магазинах